KADONNUT ASIAKAS JA PALVELU

Syksyn aikana Suomessa on yrityskentässä koettu laajasti huolta asiakaskadosta. Talousuutisia seuratessa syitä tähän löytyy lähes päivittäin. Aika on haastava, ja moni pohtii väistämättä, mitä tässä tilanteessa voisi tai pitäisi tehdä paremmin.

Vaikka olemme aiemmin jättäneet tekoälyn käyttämättä tekstiemme tuottamiseen, päätimme tällä kertaa kysyä asiaa myös AI:lta. Ohjeet herättivät meillä kieltämättä hymyjä, ja samalla myös ajatuksia.

HUOM! Seuraavat ohjeet ovat humoristisella otteella esitettyjä ja tarkoitettu herättämään keskustelua. Ne on poimittu Googlesta ja muokattu selkeämpään muotoon.
———–
GOOGLEN TOIMINTAOHJEET – Kadonnut asiakas

Jos asiakas katoaa, on tärkeää aloittaa etsinnät itse ja ottaa vasta sitten yhteyttä viranomaisiin, kuten poliisiin tai hätäkeskukseen. Etsi asiakasta ensin itse ja kysy hänen olinpaikastaan sukulaisilta ja ystäviltä, ja tarkista aiemmista katoamisista tuttujen paikkojen varalta. Ota yhteyttä paikallisiin sairaaloihin ja terveyskeskuksiin, jos on epäselvää, onko hän joutunut sinne, ja muista, että sinulla on oikeus saada tietoa vain, jos olet asiakkaan lähiomainen.

Toimintavaiheet kadonneen asiakkaan löytämiseksi:
-Aloita etsinnät itse.
-Tarkista, onko asiakas mennyt sukulaisten tai ystävien luokse.
-Jos asiakas on kadonnut aiemminkin, tarkista paikka, josta hänet on aiemmin löydetty.
-Pyydä apua ystäviltä tai sukulaisilta etsintöihin.
-Ota yhteyttä viranomaisiin.
-Jos et löydä asiakasta, ilmoita katoamisesta poliisille tai hätäkeskukseen.
-Selvitä, onko asiakas mennyt sairaalaan tai terveyskeskukseen.
-Muista, että voit saada tietoa vain, jos olet hänen ilmoitettu lähiomaisensa.

LOPUKSI – Toimi, jos kadonnut löytyy. Jos asiakas löytyy tai palaa kotiin, ilmoita asiasta heti sille viranomaiselle, jolle teit katoamisilmoituksen.

———
Sinänsä hauskat ohjeet näin kirjoitettuna, mutta tuskin kovin toimivat käytännössä myyntipalaverin toimintaohjeina.

Todellisempi haaste arjessa
Liiketoiminnassa parannettavaa löytyy aina. Usein kannattaa kuitenkin lähteä liikkeelle yhdestä tai kahdesta perusasiasta.
Huolestuttavinta tänä syksynä on ollut havaita, että asiakkaiden viesteihin ei yksinkertaisesti vastata, tai niihin vastataan viiveellä. Myös palvelupyyntöjä on jäänyt toteuttamatta. Kun asiaa on tiedusteltu, esiin on noussut kaksi yleisintä syytä:
Viestejä ei ole nähty.
Viesteihin ei ole ehditty vastata.
Erityisesti hämmennystä on herättänyt selitys, jonka mukaan vastaamattomuuden syynä on tilinpäätöskausi. Asiakkaan näkökulmasta tämä on vaikeasti ymmärrettävää ja voi helposti johtaa siihen, että palveluntarjoajaa aletaan etsiä muualta.

Viime kuukausien kokemusten perusteella asioiden eteenpäin vieminen vaatii usein yhteydenottajalta jatkuvaa perään soittamista. Tämä ei sinällään ole täysin uutta, mutta ilmiö tuntuu voimistuneen.

Ilmiö koskee monia toimialoja: pankkeja, vakuutusyhtiöitä, myyjiä, logistiikka- ja digipalveluja sekä erilaisia B2B-toimijoita. Tyypillistä on, että asiakasyhteydenotto katkeaa jossain ensimmäisten kontaktien jälkeen. Tällöin asian edistäminen ja mahdolliset lisäkustannukset jäävät asiakkaan vastuulle.

JOHTOPÄÄTÖS – Lyhyellä matematiikalla
Nykytilanteessa asioiden hoitaminen vaatii usein aktiivista peräänantamattomuutta. Jo lähtökohtaisesti on ymmärrettävä, ettei mikään välttämättä valmistu kerralla.

Samalla on syytä kysyä: miksi yksikään organisaatio jättäisi vastaamatta asiakkaille, jotka ovat valmiita panostamaan ja investoimaan? Varsinkin näin haastavassa suhdanteessa.

Varmasti mikään yritys ei perehdytyksessään ohjeista henkilöstöä olemaan palvelematta asiakasta. Siksi kyse lienee enemmän rakenteista, kiireestä ja huomiokyvyn puutteesta, ei tahdosta.

Asiakkaalle vastaamatta jättäminen on silti liiketoiminnallisesti yhtä järjetöntä kuin tennispallojen lyöminen pimeyteen: aikaa, energiaa ja resursseja kuluu, mutta tulosta ei synny.

Kun suhdanne aikanaan kääntyy, muistetaan ne toimijat, jotka vastasivat ja palvelivat myös vaikeina aikoina. Niille, jotka eivät vastanneet, puhelin ei välttämättä enää soi.

LOPUKSI – Pidemmällä matematiikalla
Tarvitsemme toisiamme selvitäksemme näistä ajoista. Juuri siksi asiakkaalle kannattaa vastata, mielellään nopeasti ja henkilökohtaisesti.
Jokainen asiakaskohtaaminen vaikuttaa siihen, miltä tulevaisuuden liiketoiminta näyttää. Palvelu on edelleen yksi vahvimmista kilpailueduista.

MEILLÄ PAJALLA VASTATAAN JA PALVELLAAN
Yrityksiä ja yhteisöjä varten meillä on teitä varten palvelu, jonka avulla juoksemme kiinni päättäjiä kotona sekä maailmalla. PAJALLA – Lähettiläspalvelun avulla tavoitamme päättäjiä kotimaassa ja kansainvälisesti. PAJALLA – Lähettiläspalvelumme tuottaa asiakkaillemme räätälöidyn nettotavoittajan suunnitelman ja huolehtii myös jatkotoimenpiteistä, jotka vievät liiketoimintaa eteenpäin.

Meillä asiakasta kuunnellaan henkilökohtaisesti ja vastaamme kaikissa kanavissa aivan varmasti.

Hyvät lukijat,
Haasteinen vuosi on pian päätöksessään. Tulevat pyhät ovat lupa hengähtää ja käyttää aikaa läheisten kanssa. Me puolestamme lupaamme myös ensi vuonna uida kanssasi sekä vasta- että myötävirtaan.

Hyvää joulun ja uuden vuoden odotusta!