Kuuntele asiakastasi, kuten itseäsi!

​Päätin tarttua kirjoituksessani jälleen kerran asiakaspalvelun kehnoon tasoon täällä Suomessa. Meiltä löytyy edelleen tässä asiassa paljon tekemistä ja on edelleen olemassa pelottavan paljon eri toimialoja, joissa asiakas ei tunnu merkitsevän palveluita tai tuotteita tarjoavalle yhtiölle yhtään mitään.   
Tälle asialle olisi tehtävissä paljonkin! Siis, jos haluttaisiin…

Itselleni on syntynyt viime aikoina vahva vaikutelma siitä, että jokainen normaali palvelutarjouspyyntö tai palvelu sekä tuotetarve muutamia positiivisia poikkeuksia lukuun ottamatta on tehty lähes ylivoimaisen vaikeaksi maksukykyiselle asiakkaalle. Itse pidän näitä normaaleja tarpeita jo projekteina. Sen verran työllistäviä ne asiakkaan kannalta ovat!

Annan ensimmäisen esimerkin:
​
Minulla oli tarve tämän vuoden alussa saada sähköasentaja kotiimme kytkemään sekä suunnittelemaan uutta ulkovalaistusta, ennen kuin julkisivuremontti alkaa.
 
Tässä projekti lyhyesti:

Soitin lävitse 12 paikallista sähköasennusyhtiötä. Arvaatteko, kuinka moni vastasi omaan kännykkäänsä? Kuinka moni heistä soitti takaisin? Kuinka monen kanssa sovittiin tapaaminen paikan päällä? Entä osaatteko sanoa kuinka moni oikeasti vaivautui paikan päälle? Kuinka moni teki tarjouksen? Kuinka moni soitti oman tarjouksensa perään? Entä kuinka moni oli halukas ottamaan työn vastaan?
 
Projektin tulosjanan löydät tästä: 12 – 2 – 2 – 2 – 1 – 0 – 0 – 0.
 
Tarjoamani projektin hinta oli noin 1500 euroa veroineen. Tästähän tosin kukaan ei edes kysynyt, saatikka vaivautunut hankkimaan lisätietoja.
 
Tähän sähkökytkentäprojektiin meni loppujen lopuksi viitisen kuukautta, ennen kuin saimme vihdoin sattumalta paikallisen sähköliikkeen tulemaan paikan päälle, ja kytkemään ulkovalot. Se oli se 13. yhtiö!
 
Naapurini lohdutti ja sanoi että minun olisi pitänyt tulla hänen luokseen, koska hän tuntee hyvän sähköasentajan.
 
Pitääkö siis oikeasti tuntea jonkun kautta sähköasentaja, niin hän tulee paikan päälle?
 
Annan toisen esimerkin:

Olin taannoin unohtanut siirtää henkilökohtaiselle käyttötililleni riittävästi rahaa henkilökohtaisen luottokorttini suoraveloitusta varten. Sain pankiltani asiasta ja aiheesta muistutuksen kotiini ja aloin heti selvittää asiaa. Kävimme seuraavanlaisen keskustelun lyhennetysti:
 
MINÄ:
Pasi Järvilehto hyvää iltapäivää! Olen unohtanut siirtää riittävästi rahaa tililleni luottokortin suoraveloitusta varten ja haluan kuitata velkani teille, miten toimitaan?
PANKKI:
”Katsotaan, odotteletteko hiukan aikaa niin selvitämme asian.”
 
Parin minuutin päästä edelleen asiallinen ääni vastaa ja kertoo minun velkani summan ja lausuu sen perään seuraavat käsittämättömät sanat:
 
PANKKI:
”Teidän kannattaa tulevaisuudessa maksaa laskut ajallaan, niin se takaa parasta palvelua pankeilta myös jatkossa!”.
MINÄ:
”No, niinhän se tietenkin on. Jos nyt vaan kuitenkin maksettaisiin tämä lasku ja siitä myöhästymisestä teille ilman muuta kuuluvat viivästysmaksut.”
PANKKI:
”Niin tietysti! Näin tehdään. Hyvää illanjatkoa.”
 
Pankit ovat pienten konttoreidensa alas ajamisen yhteydessä alas ajaneet myös oman vähäisenkin empaattisuutensa sekä asiakaspalvelun tasonsa.
 
Ei siis riitä, että pankki veloittaa omaehtoisesti virhettään korjaavalta asiakkaaltaan paikallispuhelumaksun lisäksi oman palveluhinnan per minuuttia plus lisää unohtuneeseen maksuun oman viivästysprosenttinsa sekä huomautusmaksun. Tämän lisäksi asiakkaan tulee kuunnella nöyrästi avointa läksytystä pankin asiakaspalveluhenkilöltä.
 
HUOM! Puhelut saatetaan nauhoittaa myöhempää koulutusta varten.
 
Aika paljon vaadittu nykypäivän asiakkailta!
 
Annan kolmannen esimerkin:

Autoni ohjauksen kera on ollut ongelma jo pitkään. Auto liukuu urissa ja menee täysin niiden mukaan, tarkoittaen että jossain etuosassa on väljää, eli ohjaus ei ole vasteellinen. Tätä mysteerivikaa on nyt yritetty korjata neljän eri korjaamon kera. Kaikki aloittavat analyysinsä yhdellä ja samalla muotilla sekä kertovat minulle aina samat asiat, mitä tulee vaihtaa. No, nuo kyseiset osat on jo kuitenkin vaihdettu aiemmissa huolloissa, joten esitän tähän väliin minun mielestä aiheellisen kysymyksen:
 
Auton ohjaukseen vaikuttavia osia ei ole mielestäni rajattomasti. Joten, jos aiemmin tehdyt korjaukset eivät ole tuoneet tulosta, niin olisiko joku voinut tarkistaa mitä ne muut sellaiset osat ovat, jotka vaikuttavat siihen, ettei autoni ohjaus toimi kunnolla.
 
Onko oikeasti niin, että korjaamoilla(kin) on niin kiire, ettei asiaa ehditä tutkia tarkemmin? Minultahan ei yksikään asentaja tai asiakaspalvelija edes kysynyt mikä se vika minun mielestäni saattaisi olla.
 
Olisikohan pitänyt?
 
Sitten yksi esimerkki siitä, milloin kannattaa olla herkällä korvalla ja miksi:

Soitin erään yhtiön johtohenkilölle kertoakseni Pajakon Oy:a ja tarjoamistani palveluista. Hän puolestaan kertoi, että hän oli jo lähes sopinut aloittavansa toisen palveluntarjoajan kera ja hän ei ehkä ymmärrä, miksi hänen tulisi vaihtaa. Kerroin Pajakon Oy:n tarjoamat hyvät puolet ja lisäsin loppuun, että eihän ne toisenkaan palveluntarjoajan palvelut ole huonoja. Heillä on vain hiukan toisenlainen tapa tarjota lähes samanlaista palvelua.
 
Hän nauroi ja sanoi, että minun tulisi kehua vain omaa yhtiötäni, eikä kilpailijoita.
 
Totesin hänelle, ettei kilpailijoiden laudalta lyöminen kuulu Pajakon Oy:n palvelutarjontaan, vaan tarjoamme ainoastaan parhaita tutkimus- ja muita palveluliiketoiminnan palveluita.
 
Tämän seurauksena aloitamme ensi vuoden puolella asiakastyytyväisyystutkimuksen hänen edustamalleen yhtiölle.
 
Lopuksi:
​
Asiakaspalvelu koetaan jostain käsittämättömästä syystä mystisenä ja pelottavana mörkönä, joka vie oman aikasi lisäksi myös lompakostasi liian ison siivun.
 
On tietenkin ikävä tuottaa iso pettymys jännitystarinoita rakastaville! Sillä hyvä sekä riittävä asiakaspalvelu perustuu kuitenkin melkoisen arkipäiväiseltä kuulostavaan faktaan/asiaan, eli asiakkaan kuunteluun.
 
Jos haluat enemmän asiakkaita, kuuntele asiakastasi kuten itseäsi!
 
Hyvää Itsenäisyyspäivää!